はとバスは、観光バスを核としてホテルや路線バスの運営などを幅広く事業展開し、おもてなしの心で演出する「東京観光」活性化事業を行っています。

はとバスの観光バスツアーをお客さまに提供するまでに
かかわる各部署の仕事を紹介します。

ツアーのパンフレット作成

企画旅行部
企画課

はとバスのツアーをお客さまに提供するために、バスの運行コースを考えるところから始まります。例えば、東京郊外に行くコースの商品企画担当者は、「春」「夏」「秋」「冬・年末年始」「早春」の年間5回、コースを見直し、季節に合った新コースも加え、パンフレットを作成しています。

コースの企画は、販売開始の約6か月前からスタート。まず、それぞれのコース案を考え、企画会議で販売するコースを決定します。コース案は、世間での流行をいち早く取り入れ、お客さまからの要望にこたえられるよう何十通りも提案をします。パンフット作成のかたわら、宿泊施設やレストラン、観光地への予約を行って、ルートを決めていきます。

さらに、「コース委員会」で、ほかの職種の社員にもコースが現実的に運行できるかどうか判断され、幾度の原稿のチェックを経て、晴れてパンフレットが完成します。そして、営業所や旅行代理店の方が予約に使う、インターネット上の予約画面や運行指示書を作成し、運行の準備を整えます。

ツアーの販売・予約

企画旅行部
販売促進・旅程管理課

新コースは、はとバスのホームページで発表されます。また、出来上がったパンフレットは、はとバスの営業所のほかに、はとバスポイントカード会員のお客さまや、提携している全国の旅行代理店にも送られます。

はとバスのコースを販売しているのは、ホームページや予約センター、営業所などの直接販売だけではなく、全国の旅行代理店でもはとバスの商品を取り扱っていただいています。そのため日々旅行代理店を回り、お客さまへツアーを販売する窓口を担当している旅行会社の方に、はとバスの商品について知っていただくため、コースの説明をしています。また、より多くの方にはとバスを知ってもらうために、駅前でチラシを配ったり、地方でのイベントや新聞広告などの宣伝も実施したりしています。

運行への準備(仕入・バス整備)

企画旅行部 企画課
/車両整備部

仕入手配担当は、電話などで観光地の方とやり取りをし、出発日に向けて準備を整えます。バス1台40名のお客さまが一度に到着するので、受け入れ態勢が整っているか、食事内容がパンフレットと異なっていないかなど、運行当日にお客さまにご迷惑がかからないよう確認をします。車両の準備においては、はとバスは安全最優先を経営理念に掲げており、法律で定められた基準を上回る独自の整備基準を設定し、自社の整備工場において24時間体制でバスの整備に当たっています。運行中に故障等で旅行行程に支障をきたさないよう、日々細心の注意を払っています。

ツアー実施(運行・旅程管理)

運輸部 ガイド課/
企画旅行部
販売促進・旅程管理課

一部、添乗員のみが同行するコースもありますが、はとバスではほぼすべてのコースにバスガイドが同行します。ガイドは、名所旧跡のご案内や、車窓から見える景色のご案内はもちろん、お客さまに思いやりと気配りで心地よい時間を提供するのが仕事です。

観光地では、道案内や見どころの説明、お客さまが不自由なく旅を楽しむお手伝いをします。本社では、お客さまに提示している旅行行程をすべて安全にご案内できるよう、旅程管理者が待機しています。交通渋滞などのトラブルがあったときは、適切な指示を出し、現場の乗務員と協力をしてお客さまの不利益にならないよう、最善を尽くしています。

ハガキチェック会議

お客さまサービス課

毎月平均して500通ほど、「お客さまの声ハガキ」という、コースに参加されたお客さまからのご意見やご感想が本社に届きます。月に一度、ハガキチェック会議といって、社長や役員、企画担当部署の担当者が集まり、お客さまから届いたすべてのハガキに目を通します。

なかには厳しいご意見もあり、社内に関することは速やかに指導をし、観光地に関することであれば、改善の申し入れをしています。また、日々、お客さまと一緒に旅をしている運転士・ガイドの意見を採り入れることもあり、コース終了後もサービスの向上を図っています。

はとバスのツアーをお客さまに提供するまで
  1. ツアーのパンフレット作成東京郊外に行くコースの商品企画担当者は、年間5回、「春」「夏」「秋」「冬・年末年始」「早春」に分かれてコースを企画、パンフレットを作成しています。コース案は何十通りも提案をし、数々のプロセスを経て、パンフレットに掲載します。
  2. ツアーの販売・予約新コースは、はとバスのホームページで発表されるほか、全国の旅行代理店にパンフレットが送られます。旅行会社の方に、はとバスの商品の説明をしたり、直接お客さまに知っていただくために、地方でのイベントも実施したりしています。
  3. 運行への準備仕入手配担当は、電話などで観光地の方とやり取りをし、食事内容や受け入れ体制の確認を行い、出発日に向けて準備を整えます。車両の準備においては、自社整備工場で、運行中に故障等で旅行行程に支障をきたさないよう、バスの整備を行っています。
  4. ツアー実施はとバスではほぼすべてのコースにバスガイドが同行します。観光地では、道案内や見どころの説明など旅を楽しむお手伝いをします。本社では、お客さまに提示している旅行行程をすべて安全にご案内できるよう、旅程管理者が待機しています。
  5. ハガキチェック会議毎月平均して500通ほど、「お客さまの声ハガキ」という、コースに参加されたお客さまからのご意見やご感想が本社に届き、お客さまからいただいた声をより良いコース作りに生かしています。